中国消费者协会发布全国消费维权十大典型司法案例：卓越亚马逊、百年人寿、沪江教育、申通、长城宽带等被点名

  ）3月15日，中国消费者协会在京举办“2023年315国际消费者权益日”主题活动。其间，发布了20212022年度“全国消费维权十大典型司法案例”。

  中消协发布20212022年度“全国消费维权十大典型司法案例”。董芳忠/摄

  这十大典型司法案例，是中消协征集、汇总20212022年全国法院系统推荐的消费维权司法案例，并组织中消协专家委员会专家和律师团律师及其他机构专家充分研讨，考虑案例的新颖性、典型性、示范性及对消费的人的指导价值，确定并发布。案例涵盖多个消费领域，聚焦时下消费热点、维权难点，涉及消费者的获得赔偿权、公平交易权、监督权、知情权、人身财产安全权等。

  案例1：“踏步（北京）体育赛事”诉“上海汉涛信息咨询”网络侵权责任纠纷案

  裁判要点：从维护消费者批评建议权的要求及评价机制建立的初衷而言，消费者基于货品或服务本身与网店描述相不相符、卖家服务态度等综合因素对商家进行的评级、评论，虽具有一定的主观性，言辞可能相对激烈甚至有失公允，但只要不是出于恶意诋毁商业信誉的目的，消费者给“差评”不属于侮辱诽谤行为，一般不构成侵权。

  简要案情：原告踏步（北京）体育赛事有限公司经营一家室内体育运动馆，并在被告上海汉涛信息咨询有限公司经营的点评平台上注册上线。新店开业不久，原告发现在被告点评平台上出现了几条差评。原告认为差评与真实的情况不符，要求被告删除差评并披露“差评”用户个人隐私信息，被告以无权删除为由拒绝，原告遂诉至法院。

  法院认为，消费的人在网络站点平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费的人的正当权利。考虑消费者评论的言辞表述、评论内容与服务的关联性等因素，判决涉案差评系消费者针对服务产生的主观感受作出的评价，尚未达到对原告侮辱、诽谤的程度，原告作为服务提供者对此应当给予必要的容忍。同时，鉴于在案的证据不能证明涉案评论构成对原告名誉权的侵害，从保护消费者的批评建议权利的角度考虑，判决不支持原告主张披露相关用户个人信息的诉讼请求。因此，驳回原告诉讼请求。

  专家点评：经营者不能苛求所有消费者的评价绝对精准、完全不带主观情绪，也不能要求每一位消费的人都必须给予好评，更不能要求电子商务平台评价体系仅向社会大众展现“好评”。本案是切实维护消费者批评建议权利的生动实践。

  维权指引：消费的人在网络站点平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费的人的正当权利，只有在消费的人的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。消费者应当合理合法使用自己的监督权，倒逼经营者不断改善服务，提升品质。

  裁判要点：跨境电子商务管辖条款属于诉讼契约，需基于程序法的形式合法性要件和实体法关于合同的相关规定进行审核检查，同时，由于争议属于涉外法律关系，还需结合涉外法律相关规定进行审核检查，故应通过“涉外+程序＋实体”三阶路径对其效力予以审查判定。

  跨境电子商务经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，人民法院应考虑跨境电子商务经营者性质和商业模式、在消费的人所在地获取利益的意图、法院地距离及可能会产生的费用等因素，认定管辖协议是不是真的存在《民法典》第四百九十七条第（二）项规定的不合理地限制对方主要权利的情形。主要是针对某特定国家消费的人提供服务或商品的跨境电子商务，通过格式条款的方式排除消费者所在国法院管辖，剥夺了消费者选择所在国争端解决途径的权利，不合理地限制了消费者的主要权利，该管辖条款无效。

  案情：原告高某某在亚马逊中国网站上购买进口商品，收货时发现该商品并非网站方原先承诺的境外发货。高某某认为网站方存在欺诈行为，遂将其诉至法院。被告以“亚马逊海外购使用条件”中约定由卢森堡市区法院管辖为由提出管辖权异议。

  法院裁定认为，涉案管辖协议属于格式条款，该条款剥夺了中国消费的人在中国选择本地争端解决途径的权利，加重了消费者的维权成本，不合理地限制了消费者寻求救济的权利，违反公平原则，故涉案管辖条款应属无效。

  专家点评：本案涉及跨境电子商务管辖格式条款的效力认定。在认定合同效力时，最大限度地考虑消费者的弱势地位、双方掌握信息不对称等因素，贯彻弱者保护原则，遏制强势地位一方对合同自由原则的滥用，对消费的人合法权益的保护具有较强的指导意义。

  维权指引：本案首次明确了跨境电子商务协议管辖审查标准，我国消费者因“海外购”产生纠纷时，应勇于保护自身合法权益。同时，跨境电子商务企业应积极承担社会责任，承担跨境消费维权的沟通协调义务，避开使用格式条款剥夺消费者选择本地争端解决途径的权利。

  相关法条：《民法典》第四百九十七条第（二）项、《消费者权益保护法》第二十六条第二款、《最高人民法院关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释》（2022年修正）第五百二十九条。

  裁判要点：社区团购团长利用互联网等信息网络，以自己的名义长期从事推销商品、提供购买链接、协调售后服务等活动，获取佣金、提成等经济利益，且未以使消费的人能辨别的方式标明其并非实际销售者，消费者主张该团购团长承担销售者责任的，人民法院应予支持。

  简要案情：原告索某参加了被告徐某组织的社区团购，所购商品到货后发现实物与承诺不符，协商无果后遂将徐某诉至法院。

  法院判决认为，被告作为案涉商品的帮卖团长，以盈利为目的持续性对外销售商品，属于法律规定的销售者。被告在销售时使用误导性话语，使消费的人误认为能够以低价购得正版商品，构成消费欺诈，应当承担三倍507元赔偿责任。

  专家点评：微信群接龙形式的“帮卖”作为一种新兴的线上销售模式，其本质仍是以盈利为目的利用信息网络进行商品交易，消费者与销售者之间成立网络购物合同关系。本案判决社区团购团长应承担销售者责任，充分保障了消费者权益。

  维权指引：社区团购打破传统销售模式时空壁垒的同时，也模糊了销售过程中各主体间的既有界限。在认定团购团长是否承担销售者责任时，要区分有偿帮卖型团长与好意施惠型团长，考虑其身份、职能、目的、行为等因素，依法准确界定其法律责任。因此，团购团长应审慎组织社区团购，其在选择帮卖时要核实经营者的实际身份，确保商品的真实来源，并准确向消费者披露商品和商家的具体信息，从而维护自身和消费的人的合法权益。

  相关法条：《消费者权益保护法》第三条、第五十五条第一款，《电子商务法》第九条。

  裁判要点：保险合同中的“疾病释义”条款如背离了一般人的通常认知和通行的诊疗标准，限缩了疾病的理赔范围，实际免除或者减轻了保险人的保险责任，应视为免责条款，保险人应向投保人履行提示说明义务，否则该条款不成为保险合同的内容，对投保人不发生效力。

  简要案情：原告温某购买了百年人寿保险股份有限公司广东分公司的保险服务，于罹患疾病进行手术后向保险公司请求给付保险金，保险公司以“本次申请不符合《重大疾病保险条款》约定的保险金给付条件”为由，拒绝赔付保险金。

  法院判决认为，保险合同中的“疾病释义”条款背离了一般人的通常认知和通行的诊疗标准，限缩了疾病的理赔范围，实际免除或者减轻了保险人的保险责任，应视为免责条款，而被告未就该条款的概念、内容和法律后果对原告作出解释说明，故该条款对原告不发生效力，被告应向原告温某支付保险金70000元，并退还保险费5350元，豁免温某2020年2月7日后的各期保险费。

  专家点评：本案厘清了保险公司应向投保人履行提示说明义务，以保护消费者权益为基本立场，树立了重大疾病保险纠纷中有关“疾病释义”条款的裁判标准，对同类型案件具有较强的参考价值，有助于推动保险公司优化服务，健康发展。

  维权指引：保险合同中的“疾病释义”条款如背离了通常认知和通行的诊疗标准，过度限缩对疾病的理赔范围，应视为免责条款，保险公司应向投保人履行提示说明义务，让投保人充分了解其所投保的重大疾病保险的责任范围等重要事项。否则，有关的“疾病释义”条款不能成为保险合同的内容，对投保人不发生效力，保险公司不能据此主张免除赔偿责任。

  相关法条：《民法典》第四百九十六条第二款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释（二）》第九条。

  裁判要点：消费者与物流服务商签订服务协议，物流服务商为广大购买的人匹配物流公司，即完成了合同义务。物流服务商匹配的物流公司与消费者之间成立货物运输合同关系，因货物运输产生的相应损失应由物流公司承担赔偿相应的责任。因物流公司系物流服务商匹配，作为其合作方，物流服务商与消费者所签服务协议所约定的赔付标准等内容，对物流公司具有约束力。

  简要案情：原告张某网购翡翠原石后退货，申通公司于运输时致使翡翠原石破损。申通公司拒绝返还原石并声称已丢失，原告与申通公司就理赔问题多次协商无果，遂将申通公司和物流服务商等诉至法院。

  法院判决认为，物流服务商为原告运输货物匹配了被告申通公司为快递公司，已完成了合同义务；申通公司为原告寄送货物，双方之间成立货物运输合同关系，物流服务商与消费者所签服务协议所约定的赔付标准等内容，对物流公司具有约束力，原告因货物运输产生的相应损失应由被告申通公司承担赔偿相应的责任，即赔偿货物运输损失2.7万元并支付逾期利息。

  专家点评：本案明确平台派单模式下物流服务商匹配的物流公司与消费者之间成立货物运输合同关系，因货物运输产生的相应损失应由物流公司承担赔偿责任。

  维权指引：消费者进行网络退货，与物流服务商签订寄快递服务协议时，应当仔细阅读协议内容，明确维权对象，即物流公司系承担快递毁损、灭失赔偿责任的主体。货物在运送过程中发生毁损、灭失时，消费者应当及时保存证据，依法维护自身合法权益。

  裁判要点：电信服务商谎称服务期即将届满，骗取续费后短期即断网且没办法恢复的，构成欺诈，应“退一赔三”。

  简要案情：被告长城宽带网络服务有限公司广州分公司在网络服务期限尚剩一年多时，向原告消费者梁某某发送短信称网络服务期限即将届满，设备即将淘汰升级，骗取原告续费，后被告停止提供网络服务。与之协商无果后，原告遂诉至法院。

  法院认为，网络服务对于社会公众具有重大影响，不可能临时决定终止服务。被告在原告的网络服务期限尚剩一年多时，称服务期限即将届满，骗取原告交纳续期费后即停止网络服务，明显属于欺诈行为。法院判决被告退还网络服务费2690元，并赔偿梁某某损失6720元。

  专家点评：经营者与消费者进行交易，应当遵循诚实信用原则。本案依法认定被告电信服务商谎称服务期即将届满，骗取续费后短期即断网且没办法恢复的行为,构成欺诈，判决其向原告“退一赔三”，维护了消费者的合法权益。

  维权指引：网络服务属于公共产品，不可能临时决定终止服务，经营者应当如实披露经营状况，依法合规收取费用，合理提醒消费者续费，不断的提高服务水平。消费者选择网络服务运营商时，留意选择经营信誉好、服务能力强的电信业务经营者。

  裁判要点：预付费模式下，1对1在线教育培训机构单方制定“课时费超期不退”的合同条款，排除学员主要合同权利，应属无效。

  培训机构抗辩课程到期余款不退有违公平原则和权利义务对等原则，不予采纳，原告预付的课程费用应根据合同履行情况做结算。

  简要案情：被告沪江网校推出课程，学员限时学习完成全部课时后可退还学费。原告丁某购买该课程，后因家人重病需要照顾从未上网学习，提出解除合同。被告认为原告已超过格式条款约定的退款期限，且课程已过有效期，遂单方面告知原告课程到期、无法退费。

  法院认为，被告作为提供格式条款的一方应遵循公平原则来确定其与原告之间的权利和义务。合同中对退费时限等与学员具有重大利害关系的条款加以严格约束，但未约定瑕疵履行的违约责任等内容，有悖公平原则。因此，法院认定合同中退费时限条款系排除学员主要权利，应归于无效。依照公平原则和诚实信用原则，法院判决被告退还部分课程费用6000元。

  专家点评：本案判决商家所拟格式条款因排除消费者主要权利而无效，将合同解除权视为消费者之主要权利，有效保护处于缔约弱势地位的消费者。

  维权指引：本案依情依理协调消费者和培训机构之间的利益平衡，引导教育培训领域形成课程到期余款结算的规则秩序。教育培训企业应更好地厘清企业责任和义务，积极努力配合预付款退费，保障消费者的合法权益，从而规范和维护教育培训市场的经营秩序。消费者应恪守合约精神，合法合理地维护个人权益。

  相关法条：《民法典》第四百九十六条，《消费者权益保护法》第二十六条、第五十三条，《最高人民法院关于适用中华人民共和国民法典时间效力的若干规定》第一条、第九条。

  裁判要点：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。作为产品营销售卖方的二手车销售者，理应明白自己所销售车辆的来源和车况，在出售二手车时也应当如实告知消费者车辆的真实情况。

  简要案情：原告张某某通过被告购买一辆二手汽车，约定此车无水泡、无火烧、无重大事故。后经鉴定，该车左A柱B柱有明显的切割烧焊痕迹，属于事故车辆。张某某以卖方在出售二手车时没有尽到告知义务，构成欺诈为由，将牡丹江强达汽车销售有限公司及经营者郭某诉至法院。

  法院认为，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。被告在出售车辆前怠于履行检查义务，系故意隐瞒案涉车辆真实情况的行为，致使买方作出错误的意思表示，构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿相应的责任。经法院调解，被告一次性给付原告购车款、保险费、保养维护费及赔偿款共计15.3万元，原告将案涉车辆退还给被告。

  专家点评：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。二手汽车经营者应当全面检测车辆情况并如实告知消费者，不得隐瞒或虚假承诺。

  维权指引：经营者应真实、全面地向消费的人提供有关二手车的行驶里程、维修记录、交易记录等信息，不得用模棱两可、避重就轻的说辞误导消费者，否则可能构成消费欺诈。消费者可以主动要求经营者告知二手车的事故及维修情况，并写入购买合同中，若无法告知的，可在交易时共同委托第三方对车辆状况做鉴定。

  裁判要点：预付式消费服务合同中，因提供服务方不继续履行合同约定义务致使服务合同目的不能够实现，消费者可解除合同并要求退还未消费的余额和利息。

  登记经营者与实际经营者在实际经营过程中形成的内部关系，不产生对外效力，二者对外债务一同承担责任。在未向消费者履行完服务义务的情况下，将门店和服务义务转让给第三方的行为，实质上是一种债务转移行为，该行为未经消费者同意，对消费者当然不发生效力，消费者仍可向原商家主张债权。

  简要案情：原告在被告张某经营、被告葛某实控的繁昌县菲慕美发店内办理预付式消费服务卡，后店铺被转让给被告张某某，被告张某某随即注销店铺，拒绝向原告提供服务。原告将三被告诉至法院，请求其对案涉预付款和利息承担连带清偿责任。

  法院认为，本案为预付式消费充值引起的服务合同纠纷，合同双方应当按照合同约定履行各自的权利与义务。涉案美容店转让后，受让方张某某拒绝向原告提供服务，致使原告服务合同目的无法实现。故判决解除服务合同，被告原商家张某、葛某退还预付款36616元及相应利息。

  专家点评：本案通过查明消费者与经营者之间的服务合同履行情况，在确认经营者无法继续提供约定服务的情况下，明确经营者应当退还预付款中未消费的部分，最大限度地保护了消费者合法权益。

  维权指引：消费者在选择预付式消费时，一是尽量选择证照齐全、经营状况良好、信誉好、营业时间长的经营主体；二是要树立风险防范意识，详细了解预付式消费服务内容，主动要求签订书面合同，索要充值凭证，保留充值记录，要特别注意收款方名称是否与营业执照上的名称或负责人姓名一致，不一致的应要求经营者作出书面说明并加盖营业主体公章；三是要量力而行、理性消费、避免一次性高额充值，以防商家卷款走人，无处要回。四是发现违法经营行为应及时向消协、市场监管部门等投诉举报，必要时向人民法院起诉，保护自己的合法权益。

  相关法条：《民法典》第五百五十一条、《消费者权益保护法》第五十三条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第五十九条第二款。

  案例10：欧阳某某诉武汉华庭时代宾馆服务连锁有限公司七雄路店、萍乡市蓝天国际旅行社有限公司等生命权、身体权、健康权纠纷案

  裁判要点：对于老年旅游者，因其群体特殊性，旅游经营者、旅游辅助服务者在提供旅游服务过程中，应较之普通旅游者给予更多的注意义务，即使在老年旅游者自行安排活动期间，亦应给予更多的安全保障义务、必要提示说明并在事后进行必要救助。老年旅游者受到损害的，对于未尽到上述义务的旅行社、宾馆等旅游经营者，在责任划分时，应当对其给予更多的责任。但老年旅游者自身亦应当尽到审慎注意义务，否则亦应自行承担相应责任。

  简要案情：原告参加了被告萍乡市蓝天国际旅行社组织的老年旅游团，在另一被告华庭时代宾馆房间内滑倒受伤，遂将两被告诉至法院。

  法院认为，本案中原告受伤时，系已安全入住被告旅行社选择的酒店。事发后，被告旅行社员工第一时间将原告送往医院，尽到了必要的救助义务，故被告旅行社对原告的损害并无过错，不应承担相应的责任。而被告宾馆未尽到安全保障义务，与原告受伤之间存在因果关系，应承担部分损害赔偿责任。法院判决被告赔偿原告55899.86元。

  专家点评：本案合理划分责任，体现出法院对老年人这一特殊消费者群体权益的保障。同时，该案也能引导旅游机构、宾馆积极履行安全保障义务，保障老年消费者群体生命健康安全。

  维权指引：老年消费者选择跟团旅游时，一是要留意选择正规、品牌、规范的旅行社，确认旅行社资质许可，认真签订旅游合同，警惕“免费游”“低价游”等旅游陷阱；二是在旅游前把准备工作做足做细，带足必需药品，防患于未然；三是在发生损害遇到纠纷后，应及时与旅行社、宾馆做沟通，自身权利无法保障时及时通过投诉或诉讼途径自身权益。

  相关法条：《民法典》第一千一百九十八条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条、第十七条，《旅游法》第七十九条第三款。